郑州市人民政府关于印发郑州市旅行社监督管理办法和郑州市导游人员监督管理办法的通知
河南省郑州市人民政府
郑州市人民政府关于印发郑州市旅行社监督管理办法和郑州市导游人员监督管理办法的通知
郑政文〔2006〕212号
各县(市)、区人民政府,市人民政府各部门,各有关单位:
《郑州市旅行社监督管理办法》、《郑州市导游人员监督管理办法》已经市政府同意,现印发给你们,请认真遵照执行。
二○○六年十二月七日
郑州市旅行社监督管理办法
第一条 为加强旅行社的监督管理,保障旅游者和旅行社的合法权益,维护旅游市场秩序,促进旅游业发展,根据《旅行社管理条例》和《郑州市旅游业管理条例》等法律、法规规定,结合本市实际,制定本办法。
第二条 在本市行政区域内从事旅游业务的旅行社的监督管理,适用本办法。
第三条 市旅游行政管理部门负责全市旅行社的行业管理工作。
县(市)、区旅游管理部门负责本辖区内旅行社的行业管理工作。
第四条 设立国内旅行社,应当向所在地的市或者县(市)旅游行政管理部门提出申请,由旅游行政管理部门在20日内,将初审意见和全部申请材料逐级报送有审批权限的旅游行政管理部门审批。
设立国际旅行社,按照国家有关规定报经批准后,应当报所在地的市、县(市)旅游行政管理部门备案。
第五条 旅行社在本市行政区域内设立分社的,应当自办理完分社登记注册手续之日起30日内,向分社所在地市或者县(市)旅游行政管理部门备案,接受所在地旅游行政管理部门的监督管理。
第六条 鼓励旅行社按现代企业制度组建公司,推行大型旅行社集团化,中型旅行社专业化和小型旅行社网络化。
鼓励旅行社开发以我市为旅游目的地的特色旅游项目和旅游经营品牌,发展自主知识产权,提升我市旅行社业的市场竞争力。
第七条 旅行社在本市行政区域内设立的不具有法人资格的门市部,业务范围应当在设立社的业务经营范围之内,为设立社提供咨询、宣传和招徕游客服务。
旅行社门市部应当与设立社统一管理、统一财务、统一组团和导游安排、统一旅游线路和产品。
第八条 旅行社设立门市部应当自完成工商注册登记手续之日起30日内持下列资料向所在地市或者县(市)旅游行政管理部门备案:
(一)设立社的备案报告;
(二)旅行社业务经营许可证复印件;
(三)门市部经理任命书、履历表、身份证复印件、门市部经理与旅行社签订的正式劳动合同。
第九条 旅行社应当强化自身管理,建立培训制度、安全生产责任制度、统计工作制度、网络信息化管理制度、服务质量监督等制度,并严格执行。
第十条 旅行社应当加强本社从业人员的法制教育、安全教育、专业知识教育和职业技能,配备专门安全管理人员,加强安全管理工作。
旅行社应当设置专(兼)职服务质量监督员,对从业人员的服务质量进行考核和监督检查。
第十一条 旅行社应当在营业场所醒目位置放置旅行社业务经营许可证、营业执照、税务登记证和旅行社服务质量等级标牌和本社导游人员公示栏,并将旅游价格、导游服务费及其他服务性收费明码标价。
第十二条 旅行社应当建立旅游业务档案,业务档案包括出团计划书、导游派出单、导游带团日志、客户资料、旅游合同、团款结算单、《旅游服务质量监督卡》等。
第十三条 旅行社应当聘用具有导游资格的导游人员从事导游活动。旅行社聘用兼职导游人员从事旅游活动的,应当与导游人员服务机构签订聘用手续。
旅行社应当与聘用的导游人员按照国家规定签订书面劳动合同,及时为导游人员办理社会统筹,按时支付导游人员工资。导游人员工资标准应当与其服务质量等级相一致,不得低于全市最低工资标准。
第十四条 旅行社发布业务广告,应当注明旅行社名称和经营许可证号;刊登相关荣誉称号的,应当注明获得荣誉称号的年度和全称。广告内容应当符合国家有关法律、法规的规定,不得进行虚假和超出经营范围的广告宣传。
旅游业务广告对旅游服务价格和收费有表示的,应当明确价格和收费所包含的项目、档次或标准。
第十五条 旅行社不得委托未取得旅行社业务经营资格的单位或者个人代理或者变相代理旅游业务。
第十六条 旅行社组织旅游者旅游时,应当与旅游者订立书面旅游合同,旅游合同应当包括行程安排、服务项目、服务标准、购物次数与时间、价格标准、自费项目、违约责任、旅游意外保险等事项。
第十七条 旅行社组织旅游,应当为旅游者办理旅游意外保险,并保证所提供的服务符合保障旅游者人身、财物安全的要求。
旅行社应当为其派出的向旅游者提供服务的导游人员办理旅游意外保险。
第十八条 旅行社因不可抗力确需变更合同和团队运行计划的,应当提前向旅游者做出说明,征询游客意见。由此而增加或减少服务项目的,旅行社应当合理收取或退还相应的费用。因不能成团,将已签约的旅游者转让给其他旅行社出团时,应当征得旅游者书面同意。
第十九条 旅行社应当在出发前向旅游者发放与合同相符的团队行程及注意事项。团队行程应当载明团队导游人员联系方式、游览的景点及游览时间、购物场所、食宿地点及标准、自费项目和投诉电话。注意事项应当载明本次出游中可能危及人身、财物安全的情况,应当采取的防范措施及一些日常救护常识。
第二十条 旅行社应当随团发放由市旅游行政管理部门统一印制的《旅游服务质量监督卡》,每一个团队监督卡不得少于两张,监督卡由游客推选出来的监督员持有,在行程结束后由游客填写并签名,交旅行社留存,旅行社应当在行程结束后1个工作日内,将《旅游服务质量监督卡》报所在地旅游行政管理部门存档。
《旅游服务质量监督卡》不得复制、仿制,不得擅自损毁。
第二十一条 旅行社应当制定安全应急预案。发生重大旅游事故时,及时启动应急预案,采取有效措施,避免或减少旅游者的损失,妥善处理善后事宜,并立即向事故发生地和注册地旅游行政管理部门报告。
第二十二条 旅行社实行等级评定制度。等级评定标准由市旅游行政管理部门制定。分级评定由旅游协会根据评定标准进行。
第二十三条 市旅游行政管理部门应当定期汇总旅行社在行业管理、商业信誉、服务质量、旅游安全、服务质量等级等方面的情况,并对外公布。
第二十四条 旅游行政管理部门应当加强对旅行社的业务档案、旅游安全、资格认证、服务质量、对外报价等情况的监督检查。也可以根据需要,派出质量监督检查员随旅游团队对整个旅游活动进行全程的动态监督,及时纠正或查处旅行社的违法行为。
第二十五条 旅游行政管理部门应当建立投诉处理机制。公布投诉电话或其他接受投诉的渠道。旅游行政管理部门对游客或其他公众的投诉应当认真处理,对已受理的投诉案件,能当场处理的,应当当场处理。不能当场处理的,应当在30日内办理完毕,并书面通知投诉人。
第二十六条 实行旅行社及其法定代表人重大安全事故责任追究制。旅行社及其从业人员违法违规造成的重大安全事故的,依照《中华人民共和国安全生产法》等的规定,依法处罚并追究相关责任人的责任。
第二十七条 旅行社违反本办法的行为,按照有关法律、法规、规章的规定处罚。
第二十八条 旅游行政管理部门及其工作人员玩忽职守、不依法行使职权的,由有权机关依法给予行政处分;构成犯罪的,依法追究其刑事责任。
第二十九条 本办法自2007年1月1日起施行。
郑州市导游人员监督管理办法
第一条 为进一步加强导游队伍建设,规范导游活动,保障旅游者和导游人员的合法权益,依据《导游人员管理条例》、《郑州市旅游业管理条例》和《导游人员管理实施办法》等有关规定,结合本市实际,制定本办法。
第二条 导游人员是指依法取得导游证,接受旅行社的委派,为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
第三条 导游人员实行分级管理。
市旅游行政管理部门是本市导游人员的行政主管部门,负责在本市注册和进入本市行政区域从事导游活动的导游人员的监督管理工作。
县(市)旅游行政管理部门负责在本行政区域内从事导游活动的导游人员的管理工作。
区旅游行政管理部门负责在本行政区域内从事导游活动的导游人员的监督管理工作。
第四条 导游人员应当加强自身文化修养,恪守职业道德,强化服务意识,增强责任感,努力提高服务水平和职业技能。
第五条 导游人员有获得劳动报酬和社会保障的权利。
导游人员依法执业受法律保护。旅游行政管理部门和有关部门应当及时调查处理侵犯导游人员合法权益的申诉和控告。
第六条 导游人员应当与旅行社签订劳动合同,劳动合同应当明确导游人员的工资标准和支付方式。
第七条 旅行社应当为导游人员建立诚信档案,诚信档案包括导游人员的服务质量等级、从业及被投诉情况、导游证年检情况、奖惩情况等事项。
诚信档案应当对外公布。
第八条 导游人员有下列行为之一,予以奖励:
(一)从业活动表现突出,在中央级主流媒体上公开报道或在全国范围内公开表彰,提高郑州市声誉的;
(二)进入国家级优秀导游员序列的;
(三)在导游大赛或者其他重要赛式上获得全省前10名及全市前3名的。
第九条 导游人员服务质量实行等级评定制度,等级评定标准由市旅游行政管理部门制定。等级评定由旅游协会根据评定标准进行,等级评定结果向社会公开。
第十条 导游人员从事导游活动应当佩戴导游证,不得遮掩,导游证醒目位置应标明服务质量等级标志。
第十一条 导游人员进行导游活动,应当经旅行社委派,并随身携带旅行社出具的任务接待单。
导游人员应当严格按照已确定的接待计划,安排旅游者的旅行、游览活动,不得擅自增加或者减少旅游项目,不得擅自更改行程及游览时间,不得擅自中止导游活动。
第十二条 导游人员从事导游活动时,应当携带由市旅游行政管理部门统一编号的《导游人员服务质量监督卡》。《导游人员服务质量监督卡》由所服务的旅游者填写并签名,导游活动结束后1个工作日内,由旅游者或者导游人员交派出机构留存,再由派出机构转交派出机构所在地的旅游行政管理部门。
《导游人员服务质量监督卡》的保存时间不得低于两年。
第十三条 导游人员进行导游活动,应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况,向旅游者做出真实说明和明确警示。发生安全事故时,应立即组织旅游者采取自救互救措施,并向事故发生地110、120联系救助,同时,向委派的旅行社和地接社报告。
第十四条 导游人员进行导游活动,不得有损害郑州形象和名誉的言行,不得擅自增加购物场所或购物次数,不得索取小费和收受回扣。
第十五条 导游人员在导游活动中,侵害旅游者合法权益,或者因自身原因给旅游者造成重大危害或重大损失的,除按《导游人员管理实施办法》规定,扣除相应分值外,还应依法承担赔偿责任。
第十六条 旅游行政管理部门应加强对导游人员从业活动的监督,对外公布投诉电话、电子邮箱等监督渠道,及时处理对导游人员的投诉。
第十七条 旅游行政管理部门对旅游者对导游人员的投诉,应当当场处理。不能当场处理的,按照下列程序处理:
(一)旅游行政管理部门接到投诉后,应当立即审查。符合受理条件的,应于受理后7日内立案,下达《旅游投诉受理通知书》;不符合受理条件的,书面告知投诉者,并说明理由。
(二)对立案的投诉事项,旅游行政管理部门应进行调查,形成书面调查报告。调查时,调查人员不得少于两人。
(三)旅游行政管理部门在查清事实的基础上对投诉事项进行调解,调解达成一致意见的,制作调解书。达不成一致意见的,应在查明事实,分清责任的基础上,作出处理。
(四)旅游行政管理部门作出投诉处理决定书,并在作出决定之日起15日内送达双方当事人。
第十八条 旅游行政管理机关在作出投诉处理决定时,可依法对导游人员进行处罚,导游人员对行政处罚决定不服的,可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼。
第十九条 本办法自2007年1月1日起施行。
大理白族自治州洱海水污染防治实施办法
云南省大理白族自治州人民政府
大理白族自治州人民政府公告
第1号
现公布《大理白族自治州洱海水污染防治实施办法》，自2008年8月1日起实施。
大理白族自治州人民政府
二○○八年六月二十六日
大理白族自治州洱海水污染防治实施办法
第一条 为防治洱海水污染，改善洱海水质，保证洱海水资源的有效利用，促进全州经济社会的可持续发展，根据《大理白族自治州洱海管理条例》及有关法律、法规的规定，结合洱海保护管理的实际，制定本办法。
第二条 凡在洱海管理区域和保护范围内从事生产生活的单位和个人，都应当遵守本办法。
洱海保护范围内的单位和个人都有防治洱海水污染和保护洱海水环境的义务，对污染洱海水质的行为，有制止、检举和控告的权利。因水污染受到损害的单位和个人有权要求排除危害和赔偿损失。
第三条 洱海水污染防治实行“预防为主、防治结合、统一规划、综合整治”的方针，坚持“谁污染、谁治理，谁开发、谁保护”的原则，实行统一管理与分级、分部门管理相结合的原则。
第四条 洱海的水污染防治以保护洱海水质为核心，以洱海流域环境保护治理规划和洱海水污染规划为依据，确保洱海主要入湖河流水质达到国家地表水环境质量标准(GB3838—88)Ⅱ类标准。
第五条 自治州人民政府成立洱海综合治理保护领导组(以下简称领导组)，领导组组长由州人民政府州长担任、副组长由州人民政府分管副州长担任，成员单位由发展改革、规划建设、财政、农业、环保、水利、交通、林业、国土资源、工商、旅游、科技、苍山保护管理、大理市人民政府、洱源县人民政府等部门组成。
领导组定期召开会议，协调解决有关洱海流域内水污染防治的重大问题，监督检查大理市、洱源县以及州级各有关部门开展洱海流域水污染防治工作的情况。
第六条 建立洱海水环境保护目标责任制。州政府将每年的水污染治理任务分解到大理市、洱源县及州级各有关部门，与之签订目标责任状，并于每年年底对其水污染防治工作进行考评奖惩。
第七条 在洱海管理区域和保护范围内，根据洱海水质情况，确定污染物排放总量，实行污染物总量控制。由州级环境保护部门根据城市污水、工业废水、农业面源、径流污染对洱海的污染损害程度，制定洱海点源、面源、内源污染物总量控制目标和削减目标，并将控制目标和计划分解到大理市、洱源县组织实施。
第八条 州级环保部门负责对洱海及流域入湖河流水质、生态环境进行年度常规监测，并定期发布水质公报。
自治州及相关市（县）水利、环保行政管理部门应当积极协助省水文部门对洱海及流域主要入湖河流的水量、水情进行常规监测和预报。
第九条 大理市、洱源县人民政府应当将洱海水污染防治和污染治理纳入当地社会经济发展规划，通过不断调整产业结构，发展无污染和少污染产业，确保洱海及入湖河流的水质符合水环境质量标准。
第十条 洱海管理局应切实加强洱海管理区域内水政、渔政、林政、自然环境保护等行政执法工作，有效防治洱海水污染。
(一)依法整治“双取消”后继续使用燃油机动渔船捕鱼和进行网箱养殖的行为；
(二)严格控制渔业船舶数量，防止船舶污染；
(三)保护洱海生物多样性，发展生态渔业，严禁酷渔滥捕；
(四)加强洱海水生植被管理，合理开发利用水生植物资源，优化群落结构，维护生态平衡；
(五)做好湖区内的清淤和水面污染飘浮物的打捞；
(六)加强滩地管理，恢复和建设好洱海湿地生态系统；
(七)会同环境保护部门、水文监测部门共同建设洱海生态监测系统，组织协商洱海的科研工作，为政府决策提供依据。
第十一条 加强对洱海流域内企业的环境管理，切实防治流域污染。
(一)对新建的企业，实行严格审批，所有建设项目，必须严格执行与环保设施“同时设计、同时施工、同时投入使用”的制度；
(二)对现已建成的沿湖宾馆、酒店、饭店、山庄、度假村，必须建设水污染处理设施，实现达标排放；
(三) 各旅行社要加强对游客环境保护的宣传教育和监督管理，防止造成人为破坏和污染；
(四) 对未建设污水处理设施，排污不达标的企业，环保部门应当依法严惩。
第十二条 发展生态农业，推广少废高效农田生产技术，减少洱海流域内化肥施用量，积极推广生物有机肥，建立洱海流域无公害绿色有机食品产业，减少农业面源污染。
第十三条 控制农村面源污染，按照因地制宜、一户一厕的原则，大力推广普及农村生态卫生旱厕及公厕建设。
第十四条 沿湖各乡镇所在地及人口较为集中的村落，应当因地制宜建设氧化槽、土壤净化等污水处理系统，对生活污水进行净化处理，实现生活污水就地处理，达标排放。
第十五条 大型旅游船舶应当设立洱海环保警示牌和卫生监督员，对游客进行环保宣传教育和监督管理。船舶上的污染物应当回收上岸，集中处理。
第十六条 在城市和村镇规划建设中，规划建设部门要做好管网设施的建设，环保部门要加强对环境的监管，防止生产、生活污水未经处理直接排入洱海。
第十七条 进一步加大“禁磷”工作力度，严厉打击生产、销售含磷洗涤用品的单位或个人，洱海流域内全面推广使用无磷洗涤用品。
第十八条 进一步加强洱海保护中的环境监察执法力度，加大对排污企业的监督检查，减少和杜绝破坏生态环境事件的发生。
第十九条 洱海管理、环保、水利、林业、旅游、农业等部门，要利用广播、电视等新闻媒体，广泛开展洱海水污染防治的宣传工作，提高全民水污染防治意识。新闻媒体要对造成洱海水污染的单位和个人、开展水污染防治工作不力或严重失职渎职的单位和个人，适时予以曝光公告。
第二十条 违反本办法规定的，由环保、洱海管理部门、水利等行政管理部门等有关部门依照相关法律、法规进行处罚。
第二十一条 本办法由自治州人民政府负责解释，自2008 年8月1日起施行。原《大理白族自治州洱海水污染防治实施办法》（大政发〔1999〕51号）同时废止。