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军队基层建设纲要

　　连队、舰艇、飞行大队及与其相当的队、站、室、所、库等基层单位是军队的基础，是遂行作战、训练、执勤、科研、保障等任务的基本单位。国家发展社会主义市场经济、全面建设小康社会，军队推进中国特色军事变革、做好军事斗争准备，对基层建设提出了新的更高的要求。为把基层建设提高到一个新水平，实现建设一支强大的现代化正规化革命军队的总目标，特制定本纲要。


一、基层建设标准
　　基层建设要以马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻江泽民国防和军队建设思想，全面落实政治合格、军事过硬、作风优良、纪律严明、保障有力的总要求。

　　政治合格方面坚定马克思主义信仰，坚持党对军队的绝对领导。忠于党，忠于社会主义，忠于祖国，忠于人民。拥护党的路线、方针、政策。思想道德纯洁，崇尚科学，反对迷信。爱军习武，忠实履行职责。党支部战斗堡垒作用强，党员先锋模范作用好。

　　军事过硬方面战斗队思想牢固，战备、训练、科研工作落实，能随时执行作战和其他急难险重任务。科技练兵扎实，军事技术熟练，战术运用灵活。军官胜任本级指挥，士兵胜任本职岗位。执行全训任务单位的训练等级达到一级，其他单位能够圆满完成任务。

　　作风优良方面实事求是，言行一致。与时俱进，开拓创新。雷厉风行，勇猛顽强。民主公正，廉洁奉公。艰苦奋斗，勤俭节约。尊干爱兵，拥政爱民。无弄虚作假、隐情不报、铺张浪费等问题。

　　纪律严明方面听从指挥，令行禁止。管理严格，秩序正规。军容严整，举止文明。遵纪守法，奖惩分明。无严重违纪，无责任事故，无刑事案件。无失密泄密。无计划外生育。

　　保障有力方面 武器装备和后勤装备达到规定的完好（在航）率。教育训练和物质文化生活设施设备齐全配套，经费、物资管理制度落实。伙食吃到定量标准，着装合体，卫生防病防疫符合规定要求。官兵体魄健壮，心理健康。


二、基层经常性主要工作
　　基层建设必须在做好工作、完成任务的实践中不断加强。要围绕打得赢、不变质两个历史性课题，遵循着眼提高战斗力、坚持从严治军、注重打牢基础、加强全面建设、发扬优良传统、勇于创新发展的原则，严格按照条令条例抓好各项工作落实。

　　（一）抓好军事训练

　　必须把军事训练作为部队经常性中心工作和提高战斗力的根本途径，针对高技术战争特点，坚持科技兴训、依法治训，从实战需要出发，从难从严训练，确保人员、内容、时间、质量落实。

　　全面抓好基础训练。依据军事训练与考核大纲，完成入伍、专业、战术训练。抓好官兵的智能、技能、体能和心理攻防训练，打牢个人素质基础；抓好单车、单炮、单机、单舰等基本战斗单元训练，打牢技术战术基础；抓好分队（编队）战术训练，打牢合同训练基础。积极开展科技练兵，组织官兵学习掌握新知识、新装备、新技能、新战法，改进训练方法和手段，提高训练质量。

　　突出军官和士官训练。落实官兵分训、士官组训。军官重点进行现代作战理论学习和指挥技能训练，士官重点进行手中武器和专业技能训练。指挥军官和班长要成为“四会”（会讲、会做、会教、会做思想工作）教练员，具备指挥、训练和管理部属的能力。

　　做好训练政治工作和保障工作。经常进行动员教育，运用多种激励手段，激发官兵训练热情。开展军事民主和岗位练兵、训练竞赛、技术革新等活动，鼓励争当训练尖子、专业技术标兵。坚持勤俭练兵，充分发挥训练经费、物资、器材、设施和场地的保障效能。

　　（二）落实战备工作

　　按照随时能遂行作战、战备值勤、抢险救灾及应付突发事件的要求，抓好战备工作落实。

　　搞好战备教育。围绕做好军事斗争准备，培养战斗精神，帮助官兵树立马克思主义战争观，牢记我军职能，认清形势任务，增强战备观念，坚定敢打必胜的信心。

　　落实战备制度。坚持战备值班、战备期战备、战备情况报告、战备检查等制度，使基层各项工作保持良好的战备状态。

　　搞好战备演练。制订完善战备方案，落实各项保障措施。结合训练任务进行战备演练，军官熟悉内容和程序，士兵熟悉要领和方法，分队能迅速有效地实施战备行动。

　　加强战备管理。严格落实人员在位率和装备完好（在航）率。管好“三室一库”（兵器室、器材室、储藏室、给养库），落实“三分四定”（携行、运行、后留，定人、定物、定车、定位）。消耗性物资及时补充，应急储备物资定期更换。

　　（三）加强思想政治教育和文化工作

　　坚持用先进的思想文化教育官兵，培养有理想、有道德、有文化、有纪律的革命军人。

　　搞好思想政治教育。把用马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想武装官兵，深入开展爱国奉献、革命人生观、尊干爱兵和艰苦奋斗教育，作为基层思想政治教育的基本内容，确保官兵政治坚定和思想道德纯洁。（1）加深对党的基本理论、基本路线、基本纲领和基本经验的理解，坚定中国特色社会主义信念，增强党对军队绝对领导的观念。（2）强化捍卫国家根本利益的职能意识，弘扬爱国主义和革命英雄主义精神。（3）牢记我军性质、宗旨，恪守军人道德规范，继承发扬我军优良传统，树立正确的人生观价值观。（4）掌握法律常识和心理知识，增强法纪观念，培养良好心理素质。教育要区分层次，着眼实效，重视群众性自我教育，不断改进内容、方法和手段，增强时代感和针对性、实效性、主动性。基层政治军官要会搞思想调查、会计划安排教育、会备课讲课、会利用现代传媒开展教育。

　　做好经常性思想工作。（1）经常分析官兵现实思想问题，做到及时发现，准确掌握，正确处理。（2）贯彻疏导方针，以表扬为主，以情感人，以理服人，尊重官兵合理需求，关心和解决实际问题。（3）建立一支以党员、士官、班长为主体的思想工作骨干队伍，开展群众性谈心和互学、互帮、互教活动，重视做好个别人员的思想转化工作。（4）加强基层保卫工作，坚持预防为主、综合治理，防止敌对势力渗透，防止腐朽思想文化侵蚀，防止内部矛盾激化和刑事案件发生。

　　抓好科学文化学习。以在职教育为主，组织军官和士官重点学习现代军事科技知识，提高学历层次和能力素质。搞好义务兵文化补习，支持报考军校人员复习文化。开展岗位学习成才活动，创建学习型军营，培育知识型军人。

　　活跃基层文化生活。建设好俱乐部、运动场和文化环境，落实文体器材管理要求，发挥设施设备作用。不断充实更新书报杂志和文体器材，重视培养保留文体骨干。经常开展文化体育活动，做到队列集会有歌声、周末假日有活动、重大节日有晚会、每月体育有比赛。严禁传看（听）、复制、下载和收藏不健康读物、音像制品，严禁参加不健康娱乐活动。

　　（四）严格行政管理

　　坚持依法从严治军，严格组织纪律，培养优良作风，建立和保持正规的战备、训练、工作和生活秩序，不断提高正规化管理水平。

　　认真贯彻落实条令条例。经常进行条令条例教育和训练，强化官兵履行职责、遵章守纪、服从命令的意识，严格执行一日生活制度，保持日常工作正规有序。注重经常性管理，点滴入手，持久养成。加强对零散人员和课余时间、节假日的管理，禁止不正当的对外交往。严格遵守和执行纪律，及时查处违纪问题，防止和纠正管理松懈、作风松散、纪律松弛的现象。

　　做好安全防事故工作。建立健全安全组织，加强安全教育，重视预测分析，完善预防措施，实行安全工作责任制。加强对车辆和枪支、弹药、剧毒和易燃易爆等危险品的管理，加强对重要目标和重要部位的安全警卫，加强对通信工具、微机、网络、闭路电视系统和其他涉密载体的管理，严防各类违纪问题和责任事故的发生。

　　提高军官和班长、骨干的管理能力。教育军官和班长、骨干增强政治责任心，以身作则，爱兵知兵，坚持严格要求与耐心说服相结合，严格管理与教育训练相结合，不断改进管理方法，增强管理工作的科学性和有效性，坚决纠正简单粗暴、放任自流等倾向。

　　（五）密切内外关系

　　实行官兵一致、军民一致，不断增强基层的凝聚力。

　　尊干爱兵，密切官兵关系。教育军官端正对士兵的根本态度，关心士兵的成长进步,尊重士兵的民主权利，虚心听取他们的意见和建议。在士兵入党、考学、保送入学、选取士官、技术培训等问题上，实行名额、标准、条件和结果公开，公正处理。严禁打骂体罚士兵、侵占士兵利益、收受士兵钱物。教育士兵尊重军官，服从领导和管理，正确行使民主权利。官兵之间互相关心帮助，自觉抵制庸俗关系，形成团结友爱的风气。

　　拥政爱民，密切军政军民关系。教育官兵尊重地方政府，热爱人民群众，遵守法律法规、民族宗教政策和社会公德，严格执行群众纪律和军地交往规定，积极支持地方经济建设，参加抢险救灾、扶贫帮困和军民共建社会主义精神文明活动。正确处理军民、军警之间发生的矛盾和纠纷，运用法律手段解决官兵涉法问题，维护军队、军人和军属的合法权益。

　　（六）搞好后勤保障

　　按照有关条令条例要求，对基层后勤实施规范化管理，为官兵创造良好的物质文化生活条件。

　　搞好后勤人员队伍建设。加强对司务长、管理员、舰艇军需的教育、管理和监督，使其热爱本职，廉洁奉公，会管家理财。选配好炊事班长、给养员、卫生员，保持一名以上具有等级厨师水平的炊事员。

　　搞好生活设施建设和管理。基层单位要有一个好食堂、储藏室、洗衣房、晒衣场、文化活动室和齐全的营具、配套的野战后勤装备器材。做到官兵饮水、看病、用电、洗澡有保障，学习有桌凳，家属来队有住房，寒区取暖室温达到标准。对营房营具、装备器材、生活设施实行管理责任制。节约用水用电，搞好营院绿化美化。

　　搞好伙食、经费和物资管理。认真落实伙食管理制度，实行分餐或自助餐，科学调剂伙食。相对集中办伙单位要按战时编组搞好伙食保障训练。安排好执勤人员、伤病员的饮食，尊重少数民族官兵的生活习惯。因地制宜建好菜园、圈舍，搞好以养殖、种植为主的生产和加工。按标准计领、按时足额发放各类经费物资。加强基层财务审计，严格经费开支和报销手续，定期公布账目，贵重物品及时登记造册。杜绝贪污挪用、虚报冒领、私借公款，防止错账差款、不合理开支和损失浪费。

　　搞好卫生防病防疫工作。落实卫生管理和疫情报告制度，上好卫生课，提供心理健康咨询服务。定期组织官兵体检，对伤病员及时送诊。培养良好的卫生习惯，经常检查卫生，保持环境整洁，防止传染病流行和食物中毒。

　　(七)管好武器装备

　　落实有关条令条例，对武器装备实行科学化、制度化、经常化管理，使其保持良好技术状态，保证遂行作战等任务的需要。

　　抓好爱装管装教育训练。结合新兵入伍、授装接装仪式、执行重大任务、装备普查等，经常进行爱装管装教育。组织学习武器装备管理知识，提高管装用装能力。对所属武器装备，军官要熟悉基本性能、熟悉数质量情况、熟悉日常管理要求，官兵要会操作使用、会检查、会维护保养、会排除一般故障。抓好装备保管员、军械员和专业技术人员的选配、使用和培训。

　　加强武器装备经常性管理。实行武器装备管理岗位责任制，严格执行各项管理制度，注重日常管理和维护，落实安全防范措施。

　　（八）加强以党支部为核心的组织建设

　　坚持“支部建在连上”的重要原则，加强组织建设，依靠以党支部为核心的基层组织开展工作。

　　建设坚强的党支部委员会。党支部要认真学习贯彻党的路线、方针、政策和上级党组织的决议决定，加强思想政治领导，保证基层建设的正确方向，成为本单位统一领导和团结的核心。着眼提高领导水平，增强解决自身问题的能力、领导单位全面建设的能力和带领官兵遂行作战任务的能力。按期改选支部委员会，经常保持组织健全。坚持民主集中制，按照集体领导、民主集中、个别酝酿、会议决定的原则讨论决定重大问题。书记要有民主作风，委员要积极参加和维护集体领导。加强“一班人”的思想作风建设，经常开展批评与自我批评，不断增强创造力、凝聚力和战斗力。

　　建设过硬的军官队伍和党员队伍。抓好军官的学习培训，提高思想政治素质、军事专业素质、科学文化素质、身体心理素质和开拓创新能力。坚持党管干部，加强教育、管理和监督，定期组织述职述廉，按规定搞好考核、测评和推荐。关心军官的成长进步和生活疾苦，及时反映和帮助解决实际困难。重视做好地方大学生入伍干部、军校毕业学员的培养提高工作。加强党员队伍建设，严格按标准、计划、程序发展党员，重视吸收科学文化水平高的先进分子入党。经常进行先进性教育，严格组织生活，定期进行民主评议，处置不合格党员，保持党员队伍的纯洁和活力，发挥党员先锋模范作用。

　　建设得力的团支部和军人委员会。党支部要加强对团支部和军人委员会的领导，使其做到组织健全，制度落实，活动经常，作用明显。团支部要围绕中心工作、适应青年特点，深入开展学雷锋学英模、学习成才和其他健康向上的活动，充分发挥团员青年在完成各项任务中的突击作用。军人委员会要经常组织开展政治民主、经济民主、军事民主，每季度召开一次军人大会，调动官兵参与管理、实施监督的积极性。


三、基层建设的检查、评比和表彰
　　为调动广大官兵的积极性和创造性，全军开展争创先进连队（其他基层单位冠以编制名称）和争当优秀士兵（士官、学员、义务兵）活动（以下简称“双争活动”）。先进基层单位的条件是：用“基层建设标准”衡量，成绩突出，进步明显，基础扎实，全面过硬。优秀士兵的条件是：政治思想强，军事技术精，作风纪律严，完成任务好。

　　开展双争活动，要着眼建设，注重经常，科学组织，务求实效。坚持争在平时、比在平时，贯穿于各项工作，做到每季讲评、半年初评、年终总评。坚持横向比建设水平，纵向看进步幅度，不搞平衡照顾和人为保先进，激发不同基础单位和官兵的参与热情。

　　评定先进基层单位和优秀士兵结合年度（学年）总结进行，比例分别控制在总数的30%和25%以内。评定先进基层单位，应在基层自评的基础上，由营、团级单位统一衡量推荐，师旅级单位党委审批，并通报表彰、颁发奖状。评定优秀士兵，由军人委员会组织评议，基层党组织评审和推荐，旅团级单位政治机关审批，颁发证章证书，给其家庭寄发喜报，并填写登记表装入本人档案。对优秀士兵应按《纪律条令》给予奖励，配备班长、选取士官和士兵报考院校，应从优秀士兵中选拔。先进基层单位的奖状和优秀士兵的喜报、证章、证书，由总政治部统一印制。

　　军级以上单位可适时表彰基层建设先进旅团，树立先进基层单位和个人标兵。除本纲要和条令条例规定的外，师级以上机关一般不得在基层开展其他单项评比活动，旅团级单位可根据实际需要确定，但应从严控制。


四、领导机关抓基层的主要职责和要求
　　加强基层建设，是各级党委、首长和机关的共同责任。要坚持把工作重心放在基层，把基层建设的状况作为检验领导机关工作的主要标志。

　　（一）加强对抓基层工作的统一领导。坚持党委统一领导，军政主官亲自抓，形成机关指导和服务基层的合力。（1）统一规划部署。定期分析基层建设形势，对本单位基层建设的目标、任务、措施和工作部署提出明确要求。（2）统一协调工作。分工一至两名副职具体负责抓基层建设，坚持抓基层协调例会制度，调整解决工作矛盾，督促机关部门各司其职抓好落实。（3）统一规范秩序。涉及抓基层的会议、文电、工作组和检查、考评、表彰等，须经本级党委或主官审批。（4）统一解决基层无力解决的问题。财力物力向基层倾斜，投向基层的经费要通盘考虑、合理使用。

　　（二）认真履行抓基层的职责。总部和军区、军兵种主要是研究解决基层建设的重大问题，制定发展规划和有关政策规定，总结推广重大典型，搞好宏观指导。海军舰队、军区空军和军级单位主要是制定基层建设年度计划和措施，解决倾向性问题，搞好重点指导。师旅团级单位主要是统筹安排基层工作，抓好基层军官特别是主官的选拔和培训，加强对基层党支部的帮建，搞好具体指导。旅团（含舰艇支队、航空兵师）作为抓基层一线指挥部，必须经常深入基层检查督促、现场办公、上门服务，实行面对面领导。尊重和支持营一级行使职权，充分发挥他们的作用。

　　（三）实施对基层建设的科学指导。（1）严格依据本纲要和条令条例指导基层，建立抓基层的正规秩序，保证基层建设持续稳步发展。（2）注重抓好基层建设的关键环节和基础工作，着力加强一线指挥部、一线战斗堡垒、一线带兵人队伍的建设，扎实抓好基本教育、建好基本队伍、落实基本制度、完善基本设施。（3）根据不同单位情况实施分类指导，对重点建设部队的基层单位、“小散远直 ”和问题较多的基层单位进行重点帮助。（4）坚持层次领导，按级负责。尊重基层的工作安排权、人员使用权和财物支配权，依靠基层官兵建设基层。（5）加强调查研究，积极探索新形势下基层建设的特点和规律，重视从政策制度上解决矛盾和问题。

　　（四）树立领导机关的良好作风和形象。坚持一手抓基层、一手抓机关。搞好领导机关的学习教育和培训，落实机关干部蹲点、当兵、代职和岗位轮换制度。严把机关干部选调关，处、科、股长主要从担任过基层主官的军官中选拔。军级以下机关可评选抓基层先进处、科、股，旅团级机关应定期与基层进行“双向讲评”。各级领导机关要端正工作指导思想，坚持基层至上、士兵第一，全心全意为基层服务。（1）力戒形式主义、官僚主义。严格控制会议、文电、工作组，军级以上机关原则上不在基层开现场会、观摩会。指导工作从实际出发，讲求实效，不好大喜功，不报喜藏忧，不弄虚作假。（2）切实减轻基层负担。不得随意借调基层官兵，不得向基层索要文字材料，不得增加总部规定以外的登记本和统计报表。下部队轻车简从，不搞层层陪同。（3）严禁侵占基层利益。不插手涉及基层官兵切身利益的敏感问题，不挪用、截留、克扣基层的经费和物资，违者要严肃查处。

　　本纲要是基层建设的基本准则和依据，各部队要认真抓好落实。


总参谋部
总政治部

总后勤部

总装备部

二○○三年七月十三日

山东省聊城市人民政府办公室


聊政办发〔2005〕17号


聊城市人民政府办公室关于印发《聊城市市长公开电话受理中心工作规则》的通知




各县（市、区）人民政府，经济开发区管委会，市政府各部门：
《聊城市市长公开电话受理中心工作规则》已经市政府研究同意，现印发给你们，望认真贯彻执行。



聊城市人民政府办公室
二○○五年三月八日




聊城市市长公开电话受理中心工作规则


市长公开电话受理中心，是代表市政府受理群众来话工作的专门机构，受市长委托，负责市长公开电话（包括网上市长信箱）的日常工作。市长公开电话受理系统，由“一级中心，二级平台，三级网络单位”所构成，实行统一指挥调度，上下左右互通，协调配合联动，24小时全天候服务。为使市长公开电话受理各项工作规范化、制度化，特制定本工作规则。
一、工作宗旨
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以党的路线、方针、政策为依据，以国家的法律、法规为准绳，坚持以人为本，充分发扬党密切联系群众的优良传统和作风，紧紧围绕市委、市政府的中心工作，倾听民声，洞察社情，把人民群众的要求作为政府工作的第一信号，坚持来话必接，每接必办，每办必果，确保人民群众的要求事事有着落、件件有结果。
二、工作原则
（一）群众第一原则。市长公开电话受理系统的各项工作，以全心全意为人民服务为宗旨，坚持群众第一的原则，树立群众利益无小事的思想，始终把为人民群众办实事作为工作的出发点和落脚点，把群众满意不满意作为衡量工作的根本标准。
（二）分级负责、归口办理原则。市长公开电话受理系统，按职责分工办理群众来电，不得推诿扯皮。涉及两个以上县（市、区）、部门（单位）的问题，由市政府领导指定一个单位负责办理或由市长公开电话受理中心牵头办理，有关县（市、区）、部门（单位）要积极配合。
（三）求真务实原则。处理问题要严肃认真，公正透明，尊重事实，讲求实效。凡符合法律法规和政策规定的，要及时处理；对不合理的要求，要说服疏导，讲明道理，以取得群众理解。
三、工作职责
（一）市长公开电话受理中心的主要职责：
1.负责受理对来电或网上市长信箱应由政府及其部门（单位）解决事项的登记、分类、答复、转办、协调、督查、反馈、统计、归档等工作。
2.负责受理人民群众对政府及其部门（单位）工作的意见、建议，以及对政府公务员工作作风、质量、效率等方面的批评、建议和意见的综合分析，适时编发《市长公开电话简报》、《市长公开电话督查专报》，为领导决策提供参考依据和有关信息。
3.负责对群众来电反映的重大问题或涉及多个单位（部门）问题的查办和协调处理。
4.负责对市政府领导同志批办事项的跟踪督办和协调处理。
5.负责市长公开电话二级平台及其网络单位工作的检查、指导、协调、督促、考核及工作人员的业务培训。
（二）市长公开电话二级平台及其网络单位的主要职责：
1.受理人民群众咨询、求助和对本地区、本部门（单位）的批评、意见及建议，负责群众反映的本地区、本部门（单位）职责范围内问题的查办。
2.负责市长公开电话受理中心交办事项的办理、反馈工作。
3.配合市长公开电话受理中心做好影响面大，具有普遍性、倾向性问题的查办工作。
4.配合主要承办单位做好涉及跨地区、跨部门重要事项的办理工作。
5.定期向市长公开电话受理中心总结报告工作情况。
四、工作程序
（一）受理
受理工作是市长公开电话直接与群众、与基层沟通的关键环节，工作质量的高低，事关政府形象。工作人员必须牢固树立既对政府负责又对人民群众负责的思想观念，严肃认真、一丝不苟的完成工作任务。
1.人工服务。当来话人选择人工服务时，工作人员要严格按以下程序办理：
（1）详细、准确记录来话人的姓名、电话、工作单位或住址、来话时间等。
（2）分门别类登记来话内容，确定重要程度、保密等级和处理方式。
（3）能当场答复的，工作人员要准确、简明的回复；座席之间能回复的，座席之间可相互转换回复；暂不能回复的，要根据不同情况认真分析，区别对待，分类处理。属于市长公开电话二级平台及其网络单位和相关部门职责范围内的事项，即刻网上转办；重要、疑难和复杂的事项，交后台处理。
（4）后台座席工作人员要根据来话内容的重要、疑难和复杂程度，制作《市长公开电话受理事项批办单》，交市长公开电话受理中心领导阅办。市长公开电话受理中心领导根据重要、疑难和复杂程度做出处理决定或呈报市政府领导批办。
（5）受理来话要文明礼貌，严禁粗话、脏话，如遇纠缠不休的来话者，可用语音提示功能委婉地结束通话。
（6）涉及举报类内容的，在要求报实名的同时，还要承诺给予保密。在向承办单位批转时，要隐去来话人姓名及电话号码。
（7）凡重要、紧急的事项，要立即制作《市长公开电话受理事项批办单》，快速呈报。
2.自动语音服务。当来话人选择语音服务时，CTI通过检测和线路切换，发出语音提示，并根据来话人要求从数据库中提取所需数据，转换成语音播放给来话人。
3.留言服务。当来话人选择留言服务时，系统提示来话人将联系方法、留言内容全部留下，工作人员可点击“听取留言”，将留言内容作相应记录，按人工服务的方式处理来话人反映的事项。
4.传真服务。当来话人选择传真服务时，系统将提示来话人选择传真内容，系统会把来话人需要的传真内容传真到来话人的传真机上。
5.网上服务。对国内外人士发往市长信箱的相关邮件，工作人员要及时筛选并分门别类，按人工服务的方式处理；对重要的信息和建议要及时呈报市长公开电话受理中心处理。
（二）办理
1.根据市长公开电话受理中心领导阅办及市政府领导的批示，认真登记，及时在网上或传真转办。
需2个或2个以上单位办理的，应明确牵头或主办单位，将《市长公开电话受理事项批办单》分别发往所涉及的单位。
需领导协调的事项，由市长公开电话受理中心领导协调落实，不宜转办的，由受理中心备存或自办。
2.市长公开电话二级平台及其网络单位和相关部门要认真办理市长公开电话受理中心转办和领导批办的事项，3-7个工作日内报告办理结果，报告要以网上为主。紧急情况要随时报告。如遇特殊情况不能按时办结的，应及时申请延期，经同意后可适当延长办结时限。
（三）催办、督办
受理人员对转办的事项要及时催办，督促承办单位按规定时限报告办理结果。2次催办未果或超出办理期限的，交督查人员进行督办。
领导批办事项和受理人员2次催办未果事项，采取电话督办、现场督办、请上来汇报等多种形式督办。督办的情况要专门记录。
同意延期的事项，在延长期内随时督办。
（四）审核报结
承办单位受理事项办结后，按一事一报的要求，报告至市长公开电话受理中心。
收到承办单位的报告后，根据来话人反映的问题，要认真审查办理结果，符合要求的及时报结。不符合要求的，通知承办单位补办或重新办理。
领导批办事项的办理情况，要及时呈报领导审查，根据领导审查意见报结或重新办理。
（五）反馈
1.凡有结果和同意报结的事项，及时向来话人反馈。
2.领导批办的事项，经领导审查同意报结的，迅速向来话人反馈。
3.对群众普遍关心和影响较大的问题，通过新闻媒体向社会公布。
（六）回访
对报结并反馈的事项要适时回访，检查承办单位的办理质量、效率及群众满意率。回访的事项要按规定做好记录。
（七）统计总结
1.呼叫统计。对呼叫总数、总时长、成功次数、失败次数、转接次数等进行统计分析。
2.业务统计。对座席工作人员通话次数、通话时间、工作时间、闲置时间、处理数量等各类业务进行统计分析。
3.工作总结。对某一时间内各类事项的受理数量、查办情况、相关信息和有关工作进行统计、分析、归类、总结，找出带有普遍性、倾向性、地域性的问题，形成书面材料，报送有关领导。
（八）归档
对所有文字、音响、视频材料，分门别类，系统整理，立卷归档。
五、工作制度
（一）值班制度。实行24小时全天候值班。值班人员要严格执行作息规定，不得擅自脱岗。受话时向来话人通报工作编号；用语热情、诚恳、耐心，确保线路畅通。
（二）责任制度。实行“首问责任制”，即谁接到的群众来电，由谁负责处理到底，以便将群众来电落到实处。
（三）通报制度。通过《市长公开电话简报》，定期或不定期通报工作情况。
（四）例会制度。市长公开电话受理中心每季度召开一次二级平台单位的工作例会，每年以市政府名义召开市长公开电话工作会议。
（五）培训制度。采取多种形式，对工作人员进行培训，不断提高其政治业务素质。
（六）考核制度。对市长公开电话的各项工作实行目标管理，采取平时考核与年终总评相结合的办法，对工作达标、成绩突出的单位和工作人员，以市政府或市政府办公室的名义给予表彰；对工作不达标的，予以通报批评。
年度考核情况，计入市政府年度工作考核总成绩，一并奖励。